As 7 perguntas da pesquisa de satisfação que viram decisão

A pesquisa de satisfação da maioria das clínicas tem doze perguntas, nota média 9,4 e nenhuma decisão tomada a partir dela nos últimos dois anos. Ela existe para provar que está tudo bem, não para descobrir o que está errado.

Enquanto isso a clínica perde paciente por um motivo que a pesquisa nunca perguntou: o tempo de espera na recepção, a explicação do orçamento que ninguém entendeu, a ligação de retorno que não veio. Nota 9,4 e agenda com buraco na quarta-feira convivem numa mesma planilha sem nenhum constrangimento.

O que vem abaixo é o instrumento pronto: as sete perguntas que cabem num formulário de satisfação de clínica, o momento exato de disparar, o texto da mensagem e o que fazer com a resposta depois que ela chega. Sem isso, pesquisa é formulário que ninguém lê.

O que é pesquisa de satisfação e por que a maioria não serve para nada

Pesquisa de satisfação é o instrumento que mede como o paciente percebeu o atendimento e o tratamento. A definição é banal. O que separa a útil da inútil são três decisões: quantas perguntas, quando dispara e quem lê a resposta.

A pesquisa inútil tem sinais claros. É longa, chega semanas depois da consulta, tem escala de 1 a 5 sem campo aberto e vai parar numa planilha que só é aberta quando alguém pede o relatório do trimestre.

A útil tem sete perguntas, chega em até 48 horas, tem um campo aberto obrigatório e gera tarefa para alguém no dia seguinte. É a diferença entre medir e agir.

NPS, CSAT e CES: qual usar na clínica

Os três métodos aparecem em toda pesquisa de satisfação do cliente e cada um responde uma coisa diferente. Numa clínica, dá para usar os três no mesmo formulário sem cansar ninguém.

NPS pergunta a probabilidade de indicar, de 0 a 10. Foi popularizado pelo artigo de Frederick Reichheld na Harvard Business Review sobre o número único de crescimento. Serve para prever indicação, que numa clínica é canal de aquisição real.

CSAT mede satisfação com um atendimento específico. Serve para separar o que foi bom da recepção e o que foi bom da cadeira.

CES mede esforço: o quanto foi fácil marcar, remarcar, pagar. É o método menos usado e o que mais aponta problema operacional em clínica.

Um alerta que vale mais que os três: uma pesquisa NPS com nota 9 e nenhuma indicação chegando significa que falta o convite, não a satisfação. Como transformar isso em agenda está no texto sobre programa de indicação para clínicas.

As 7 perguntas do formulário de satisfação

Este é o modelo de pesquisa de satisfação que a gente usa em clínica odontológica e de estética. Sete perguntas, menos de dois minutos para responder.

1. De 0 a 10, qual a chance de você indicar a clínica para alguém da sua família? (NPS. "Família" puxa uma resposta mais honesta que "um amigo".)
2. De 0 a 10, como você avalia o atendimento desde o primeiro contato até hoje? (CSAT do comercial, não do dentista.)
3. Foi fácil marcar e chegar até aqui? (CES. Resposta em escala de 1 a 5.)
4. Você saiu entendendo o que vai ser feito, em quanto tempo e por quanto? (Mede a apresentação do plano de tratamento, que é onde o orçamento morre.)
5. Quanto tempo você esperou além do horário marcado? (Pergunta objetiva, com faixas: no horário, até 15 min, até 30 min, mais de 30 min.)
6. O que a gente poderia ter feito melhor hoje? (Campo aberto obrigatório. É a única pergunta que gera mudança.)
7. Podemos entrar em contato sobre a sua resposta? (Sim ou não. Sem isso você não pode ligar para quem reclamou.)

Repare no que não está aqui: nada sobre a estrutura física, nada sobre "o que achou da nossa marca", nada sobre preço em escala de 1 a 5. Percepção de preço não se mede assim, se mede pela taxa de aprovação de orçamento.

Quando disparar: o timing decide a taxa de resposta

Pesquisa que chega no momento errado não é respondida, e pesquisa não respondida não é dado, é ruído. Três janelas funcionam numa clínica.

Até 24 horas depois da consulta de avaliação. Mede o comercial e a recepção enquanto a memória está fresca. É a janela mais importante e a que quase ninguém usa, porque a maioria só pesquisa quem já fechou.

48 horas depois de um procedimento relevante. Tempo suficiente para o desconforto passar e a impressão se formar.

Sete dias depois da alta do tratamento. É a pesquisa de indicação, e é a que sustenta o pedido de avaliação pública.

Canal: WhatsApp, com link. E-mail em clínica tem taxa de resposta baixa demais para servir de base de decisão. Disparo automatizado a partir do status do paciente no sistema é exatamente o tipo de rotina que a gente monta em CRM e automações para clínicas, porque pesquisa disparada na mão é pesquisa que para na primeira semana cheia.

Texto para avaliação de atendimento: o que escrever na mensagem

A mensagem que acompanha o formulário decide metade da taxa de resposta. Curta, com nome, com motivo e com tempo estimado.

"Oi, [nome]! Aqui é a [atendente] da [clínica]. Você esteve com a gente ontem e queria saber como foi na sua percepção. São 7 perguntas, menos de 2 minutos, e eu leio todas: [link]"

Três coisas fazem essa mensagem funcionar. Diz quem está perguntando, informa o tamanho do compromisso e promete leitura humana. "Sua opinião é muito importante para nós" faz o oposto: é a frase que ensina o paciente a ignorar pesquisa.

O que fazer com nota baixa (e com nota alta)

Essa é a parte que quase nenhum material sobre pesquisa de satisfação cobre, e é a única que muda faturamento.

Nota de 0 a 6: ligação em até 24 horas, feita por alguém com autoridade para resolver. Não é mensagem, é ligação. Paciente insatisfeito que recebe ligação e solução costuma voltar; o que recebe um "obrigado pelo feedback" automático não volta e ainda conta a história por aí. O roteiro completo dessa ligação, o que responder numa reclamação pública e quando devolver dinheiro estão em como responder um cliente insatisfeito na clínica.

Nota 7 ou 8: é a zona cinzenta e a mais informativa. Essas pessoas estão satisfeitas e não indicam. Vale uma pergunta de volta: "o que faltou para ser 10?" A resposta costuma ser operacional e barata de consertar.

Nota 9 ou 10: é o único momento em que se pede avaliação pública, e o pedido tem que sair no mesmo dia. Duas semanas depois o entusiasmo já passou. Vale conhecer as políticas de conteúdo de avaliações do Google antes de montar essa rotina: oferecer benefício em troca de avaliação é proibido e derruba as avaliações da clínica.

Um cuidado específico da odontologia: usar a resposta do paciente em material de divulgação esbarra no Código de Ética Odontológica, que restringe a divulgação de resultado de tratamento. Elogio ao atendimento é uma coisa, promessa de resultado clínico é outra.

Os erros que matam a pesquisa de satisfação

• Pesquisar só quem fechou. Quem não aprovou o orçamento é quem tem a informação que você precisa, e é justamente quem ninguém pergunta.
• Formulário longo. Depois de sete perguntas a taxa de resposta cai e as respostas viram clique automático.
• Perguntar sem responsável. Se ninguém tem a tarefa de ler as respostas na segunda de manhã, a pesquisa morre em três semanas.
• Olhar só a média. Média 9,4 esconde quatro notas 4. São essas quatro que estão falando com outras pessoas sobre a sua clínica.
• Medir e não mudar nada. Se três pacientes reclamaram da espera e a agenda continua igual, a pesquisa virou teatro interno.

Quando as respostas apontam para atendimento e não para o tratamento, o gargalo é comercial, e comercial se conserta com rotina e gente, não com formulário: é o que faz um time comercial dedicado à clínica.

Como a pesquisa se conecta com o resto da operação

A pesquisa de satisfação é o único indicador que mede a percepção, e não o processo. Ela ganha valor quando cruza com dois números que a clínica já tem.

O primeiro é a taxa de retorno em doze meses. Nota alta com retorno baixo significa que a satisfação existe e o convite para voltar não. O caminho para consertar isso está em como fidelizar pacientes.

O segundo é a taxa de aprovação de orçamento. Quando a pergunta 4 do formulário aparece com nota baixa e o orçamento não é aprovado, o problema não é preço: é apresentação. Essa é a correção mais barata que uma clínica pode fazer.

Em cinco anos trabalhando com clínica de saúde, o padrão que mais se repete é esse: a clínica investe para trazer gente nova e não pergunta nada para quem já passou por lá. Continua enchendo o balde furado por cima.

Perguntas frequentes sobre pesquisa de satisfação

O que é uma pesquisa de satisfação?

É o instrumento que mede como o cliente ou paciente percebeu o atendimento e o serviço. Numa clínica, ela serve para descobrir onde a experiência quebra entre o primeiro contato e a alta, e deve gerar ação, não só relatório.

Quantas perguntas deve ter um formulário de satisfação?

Sete é o limite prático. Acima disso a taxa de resposta cai e as respostas perdem qualidade porque a pessoa passa a clicar no automático para terminar.

Qual a diferença entre NPS e pesquisa de satisfação?

NPS é um dos métodos dentro de uma pesquisa de satisfação. Ele mede a probabilidade de indicação com uma única pergunta de 0 a 10. A pesquisa completa inclui também satisfação com o atendimento e esforço do cliente.

Quando enviar a pesquisa de satisfação para o paciente?

Em até 24 horas depois da consulta de avaliação, 48 horas depois de um procedimento e sete dias depois da alta do tratamento. Passou de uma semana, a memória do detalhe já se perdeu.

O que fazer quando o paciente dá nota baixa?

Ligar em até 24 horas, ouvir sem justificar e resolver o que der para resolver. Resposta automática de agradecimento em nota baixa é pior do que não ter perguntado.

Posso oferecer desconto para o paciente responder?

Para responder a pesquisa interna, sim, com cuidado, porque incentivo enviesa a nota. Para deixar avaliação pública no Google, não: oferecer benefício em troca de avaliação viola as políticas da plataforma.

Pesquisa de satisfação só vira dinheiro quando cada resposta gera uma tarefa com dono e prazo. Se a sua clínica já pergunta e nada acontece depois, a gente monta essa régua com você no diagnóstico gratuito, do disparo automático até o que fazer com cada faixa de nota.